Wat gaan we daarvoor doen?
- 3.1.1 We verbeteren onze dienstverlening en blijven ons hiervoor inzetten.Stand van zaken Voorjaarsnota
Bij het CCB ontwikkelen we een registratiewijze waardoor we zicht krijgen op de aard van de vragen die inwoners hebben. Als we weten waarover de telefoontjes gaan, kunnen we eenvoudiger verbeteringen aanbrengen op bijvoorbeeld de website en in brieven, werken aan het optimaliseren van de kennis bij het CCB en soms ook vragen van inwoners voorkomen. Daarnaast wijzen we inwoners actief op de mogelijkheden om digitaal een aanvraag te doen en bieden we hulp aan bij het doorlopen van digitale formulieren.
Team CCB heeft inmiddels de mogelijkheid om vanuit huis te werken. Hierdoor kunnen we pieken eenvoudiger opvangen en onze dienstverlening op peil houden. Team MI en team CCB werken samen aan een dashboard dienstverlening dat onder andere inzicht geeft in de contacten met inwoners (telefonisch en aan de balie) en de kwaliteit van de service die we bieden.
Naar aanleiding van het onderzoek naar de telefonische dienstverlening zijn er Inmiddels duidelijker afspraken gemaakt over hoe we omgaan met terugbelverzoeken en monitoren we bij het CCB strikter of de terugbelverzoeken worden opgepakt. Op die manier komen we onze afspraken na en zorgen we dat de inwoner van ons op aan kan (betrouwbaarheid). Aan het verbeterpunt om intern beter bereikbaar te zijn, wordt in de loop van dit jaar nog verder aandacht besteed.
Als onderdeel van OPENburgerzaken worden voorbereidingen getroffen voor de koppeling tussen iBurgerzaken en diverse ketenpartners, zoals het kadaster en woningcorporaties. Hiermee wordt het mogelijk om burgerzakendata uit te wisselen. Een voorbeeld hiervan is dat woningcorporaties zelf een check kunnen doen, waardoor een inwoner niet meer naar het gemeentehuis hoeft om een uittreksel uit de BRP op te vragen. Een ander voorbeeld is dat het bij het doorgeven van een verhuizing niet meer nodig is om een koopovereenkomst aan te leveren, maar er automatisch een check bij het kadaster plaatsvindt. De verwachting is dat hier in de loop van dit jaar verdere stappen in gezet kunnen worden.
Stand van zaken JaarrekeningOm de dienstverlening verder te verbeteren hebben we in 2023 verschillende initiatieven genomen. Zo kunnen inwoners steeds meer aanvragen digitaal doen. Bijvoorbeeld toestemming geven aan de andere ouder als een minderjarige een reisdocument nodig heeft. En begrafenisondernemers kunnen nu een overlijden digitaal melden.
Om onze websites toegankelijker te maken hebben we diverse toegankelijkheidsverklaringen opgesteld. Ook hebben we een projectopdracht voorbereid om in 2024 verder te voldoen aan de wettelijke verplichtingen rondom digitale toegankelijkheid.
We hebben de dienstverlening voor rechthebbenden van een graf op een van onze gemeentelijke begraafplaatsen verbeterd. We informeren ze eerder van het aflopen van de grafrecht termijn.
Sinds 2023 monitoren we strikter of terugbelverzoeken worden opgevolgd. We herinneren medewerkers hier actief aan. Hierdoor is de telefonische dienstverlening verder verbeterd en stijgt de betrouwbaarheid van onze organisatie.
We zijn gestart met het werven van een adviseur dienstverlening. Zo kunnen we nog meer stappen zetten om de dienstverlening te verbeteren.